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物业与业主的关系从哪攒起信任？

 

近年来，关于物业和业主关系的讨论已经很多了，新闻媒体及社会舆论一会偏向对物业管理不作为的批评，一会又倒向对业主动辄拒缴物业服务费的谴责。特别是政府12345投诉平台建立后，所接到的关于物业管理与业主产生矛盾纠纷的投诉，更是居高不下。这其中，很多人只是从发生纠纷的表象上，表达自己的看法和观点，却很少有人从整个社会管理的大环境、大系统、大角度来认知物业管理与服务过程中的物业与业主的关系。

如果将物业管理的矛盾和纠纷放到整个社会转型的背景下，就不难看到物业与业主之间的矛盾冲突，是与当前的社会结构和心理结构相关。就社会结构而言，城乡一体化的建设、改善性住房的调整、失地农民的进城等等，加剧了人们居住环境内在构成的变化，也打破了计划经济模式下单一人群的居住结构。受人的个人素质修养、文化教育程度、风俗习惯养成等等影响，业主与业主之间、业主与物业之间，因相邻、因管理、因服务等所产生的认知不一、诉求不一，在同一小区里得以尽显。这些在一定程度上加剧小区内各类民事关系之间的紧张程度，特别是加剧了物业管理与业主因小区的常态管理、物业费的收缴等方面矛盾的加剧；就心理结构而言，基于人们对公正、秩序和良知的焦虑，尤其是开发商遗留的房屋质量问题、违章搭建的投诉处理、快递的代收、饲养家禽种菜等等问题无法及时、有效地解决，导致这类问题被逐步放大，在业主之间互相传导，并向社会传递、营造出物业与业主关系不和谐的负面效应，从而导致一些业主以拒缴物业服务费为最终手段，并以此对待、处理与物业之间存在的问题。由此，并一再的发酵，持续加剧了物业与业主、业主与业主之间关系的“紧张度”。

在现实的小区生活中，物业管理的基本职能就是清洁卫生、绿化养护、公共秩序维护和公共设施设备的维修保养。而业主提出的诸如开发商遗留的住宅质量问题、小区内违章搭建的投诉处理、快递的代收的解决等等，恰恰又是超出物业服务企业的服务边界，饲养家禽、毁绿种菜、晾晒衣被谷物之类的行为，恰恰又是受着多年生活习惯的影响，由此受各种因素的制约，这些问题因而无法得到有效、彻底的解决。由于相关的法律法规没有得到真正的落实，政府职能部门没有形成合力或不作为，物业企业又没有行政执法、处罚职能和强制力，继而无法对违章搭建、毁绿种菜、机动车乱停乱放、阻塞消防通道等问题进行查处。加上快递等服务行业商业行为的不规范等等，直接将由此产生的误解、矛盾、纠纷转嫁给了物业服务企业，显然就直接引发了业主对物业企业的不满。而正是由于责任边界的不清晰，作为小区内的个体业主，无论是基于维权意识的表达，还是出于具体利益的维护，都把矛头直接指向物业服务企业，物业服务企业并为此承担了无端的不理解和指责。

针对上述面临的问题，行业同仁们也开出了不同“药方”，比如建议将国务院《物业管理条例》上升为法的高度和层面、比如政府职能主管部门制定完善配套政策、比如加强物业企业的自律、比如通过媒体的宣传提高业主“花钱买服务”的意识、比如将无故拒缴物业费的行为纳入个人诚信征信系统等等。应该说，这些“药方”不同程度地对促进物业管理矛盾的缓解起到积极作用，但都无法破解当下亟待要解决的实际问题和困难。正因为如此，面对物业服务企业与业主发生的冲突，我个人理解为，解决方案首先应当着眼于平息怨愤、不满，促进谅解、合作，构建信任、互利，而不是为更深的结怨或纠纷添柴加火。就此而言，必须从构建物业服务企业与业主的信任关系上下功夫。

事实上，要从根本上修复物业服务企业与业主关系的裂痕，还应对物业与业主关系的现状准确把脉，进而重塑两个群体之间的信任关系，创造更多的沟通机制，对当前物业与业主信任关系的改善和重塑，可能是一剂“惠而不费”的良药。我们有这样的生活常识，一位并不专业的大夫，如果能够认真倾听病人的诉说，并耐心解释病理及用药方案，往往会被患者视作“好医生”。可惜的是，现在业主的维权意识在提高，但常忽略了明确责任主体或是过度维权。有相当多的一部分业主都认为，交了费，你物业就该什么都要管，从而模糊了责任边界、错究了责任主体。

其实，物业和业主之间的矛盾，一般发生在服务和收费的等价上。服务和收费不等价，收不到物业费，很容易产生矛盾。物业与业主的矛盾就是交费与服务的矛盾，这是永远解决不了的矛盾。即便是免费服务，也还会有矛盾。他花了钱，永远对你的服务不满意！每天物业公司面对的是千家万户的琐碎之事，就是你尽了百分之百的努力，也难免不出错，所以只要有错，业主就抓住这个错不放，你前边的百分百的努力就算作废。现在媒体也一边倒，只要涉及物业，就是物业公司的错，很少有人去客观理智的分析问题存在的原因。其实，就业主与物业产生的矛盾，作为物业来说一定要以化解矛盾的思想去处理问题，和业主多沟通，保持良好的关系，让业主体会到物业是真的为他们好，即使有时候不理解或不满意，也都能大事化小。物业有工作不到位的地方，无条件地及时改进，态度要诚恳，不是物业责任造成的，能解决物业解决，物业不能解决帮助业主协调相关的关系去解决。作为业主来说不要把不是物业的责任扣到物业的头上，矛盾出现了业主知道哪些是物业负责的，哪些是社区负责，哪些又是政府职能部门负责的。无论是政府职能部门，还是新闻媒体都应该遵循客观、公正的态度，对待发生在小区里的纠纷与问题。毕竟，作为物业企业，从民事法律关系来说，它也该享有平等的民事主体权益。

以笔者从业的这近十年的实际工作来看，业主还应该理智的厘清一些关系，或许对矛盾的处理、问题的解决而大有益处的：

1、业主与物业服务企业非“主仆”关系

业主与物业服务企业之间是一种平等的契约关系。在民法中，业主与物业都是民事法律关系中的主体；在合同法中，业主与物业是通过合同产生的委托与被委托关系；在劳动法中，业主与物业是基于物业服务合同产生的等价交换关系。业主与物业之间的一切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，是平等的，没有主次之分。

2、业主与物业服务企业不是“冤家对头”

业主不是花钱买“冤家”、买“对头”的，如果业主与物业企业之间没有一种平和的心态，没有一种合作过“日子”的心理，结果只能是此也难娶，彼也难嫁。因此，双方既以合同为依据，就应以诚相待，以信相诺，以友相伴，以心相处，以和为贵，业主只有和物业互动起来，这样才能共同管理好居住的小区，简言之，垃圾你丢我扫，循环往复，能简单地认为物业拿钱不问事吗。

3、业主与物业服务企业非“保镖”关系

根据目前我国有关物业法律、条例的规定，物业服务企业的职责只是按照合同约定的内容，对居住区域内的公有财产进行保养、维修，对公共秩序进行维护，实施小区机动车辆的停放管理等。因为物业公司是企业，不具有任何行政执法职能，所以，现行的物业管理的相关法律法规中，都排除了物业服务企业对业主的人身安全和私有财产负有保管和保险的职责。当然，另有特殊约定的除外。

4、物业服务企业无权“包打天下”

物业公司是企业，不是职能部门，更不是政府。企业的任务一是生产产品，二是服务客户，三是创造效益。就物业服务企业而言，它的产品就是提供劳务，它的客户就是业主，它的服务项目、范围、标准等都由对双方同样具有约束力的合同来明确。在实施合同中，既不能缺位，也不能越位，必须按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行合同。合同以内的，物业服务企业应该尽职尽责；合同以外的一切，业主当按照责任主体的不同，依法进行追责和维权。

5、世上没有“免费的午餐”

尽管物业管理已经发展成为普遍的消费现象，但业主公共权益认识不足，还有很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理的福利政策，消费理念还没建立起来，对物业管理中“谁受益，谁付款”的原则还不能接受，甚至抵触，拒交物业服务费，这是错误的，也是违法的。业主在享受物业企业提供的服务权利的同时，必须履行支付物业服务费的义务，天经地义，物业企业追讨物业服务费也该是无可厚非的。

6、物业服务费并非越低越好

中国有一句古传的真言，叫做“便宜无好货，好货不便宜”，应用到物业管理上，可以说“收费低管不好，收费高受不了，不低不高为正好。” 物业公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，而且是“量入为出”。很多收费低廉的小区，业主与物业服务企业发生的矛盾，大多因为费用入不敷出，导致服务质量下降，业主不满，物业服务企业难做；相反，优价优质服务的小区，矛盾一般也很少发生。

7、物业服务费是消费也是投资

就商业经济的属性而言，物业服务费是一种消费，但也具备投资的属性。实施物业管理有两个目的：一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境，二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析，前者属消费行为，后者属投资行为。这两种行为就物业服务企业为业主服务的过程而言都存在；而对业主来说，消费的同时也在投资，并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变，将直接影响业主对物业服务企业的接受程度和具体行为。

8、物业服务企业不是水电气供应商

按照国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的对象，而各相关部门都应当按有关政策规定各负其责，各尽其职，相互配合，共同为小区的业主提供服务。水电气是由水电气的供应商提供，按规定供应商应该入户抄表，计量收费，并且承担跑、冒、滴、漏等自然损耗。而物业服务企业勿需也无权为水电气部门收费，除非受水电气部门的正式委托，同样也无需为水电气的自然损耗承担经济责任。

有人存在的地方就会有矛盾，更何况是朝夕相处的物业服务企业与业主之间的关系了。物业与业主之间矛盾的化解，我觉得主要靠物业的员工，员工对物业管理工作的理解和交流沟通的能力是解决和业主的矛盾的关键。当然，还要有一定品质的物业公司作为平台。每位物业企业的员工肩负着物业服务的任务，同时也有提高业主接受物业理念的社会责任。物业企业还要从自身找问题，实行正规化管理，加大对物业从业人员的培训，物业企业还要不断地吸纳高素质的人员加入物业队伍。就如何提升物业管理工作，我个人认为还应着力从以下四个方面解决：

一、加强对物业管理从业人员的培训，提高其专业素质和工作技能。

　　拥有一支服务到位、高素质的物业管理队伍，不仅是业主的要求和愿望，也是物业管理公司适应市场需求、实现自身生存和发展的必然要求。因此，物业管理企业应该树立以人为本的服务理念，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责地为业主服务。利用及时通讯的便捷，建立物业管理QQ平台，接受业主的投诉、意见和建议；运用手机短信平台，及时告知公共事务的变化和变更。同时，还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，加强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，全力支持小区的日常管理。

　　二、以教育引导为主，切实发挥业委会的作用，不断提高业主的素质。

　　引导广大业主增强维权意识，主动组建业主委员会，配合物业管理企业在小区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。业主委员会是把“双刃剑”，这就要求物业企业“刀尖上起舞”，既要正确对待业委会的存在和沟通，又要敢于维护物业企业自身权益，还要照顾到小区业主的诉求。业主委员会要教育业主增强责任意识、公德意识，做到自觉遵守国家的法律法规、小区管理的基本规章制度和业主公约。针对刚刚转变为小区居民的农民，需要加强公共道德教育，切实提高其素质，改变他们身上存在的一些生活陋习。大胆创新，探索物业服务企业在当下的社会状态下，如何进一步运用新的方法、新的做法，拉近与业主的距离，以平实的心态面对业主的质询和业委会的监督。

　　三、政府有关部门既要监管、指导到位，也要服务、扶持到位。

　　政府主管部门应当扮演好四种‘‘角色"：服务者、指导者、监督者、管理者。作为服务者，主管部门要以人为本，更好地为物业管理企业和业主服务。特别要加强建筑行业管理，将质量合格、配套设施合格的房屋交给业主，为业主和物业管理企业合作提供一个好平台。作为指导者，主管部门要尽快完善小区管理的相关法律法规，出台物业管理的实施细则，加强宣传力度。作为监督者和管理者，要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，严格规范物业管理企业的行为。针对物业企业面临问题和困难，主管部门应从物业行业健康、有序发展的高度，对物业企业予以一定的扶持，无论是涉及各部门的协调，还是用“以奖代补”的方式，对物业企业给予资金上的支持。对于这一点，省内的徐州、常州等市区，省外的浙江宁波、天津等省市均以政府指导意见的形式予以明确。

　　四、规范物业企业行为，增强物业企业的自律，增加物业管理费使用的透明度。

对物业管理费用公共维修金支出项目、专项基金管理、增值收入分配采取菜单式管理，并予以公示。具体来说有四条：

(1)物业管理的服务和收费应该采取菜单式管理，并且要公示。让业主对自己花多少钱可以买到什么样的服务一目了然，同时也让物业管理公司的服务处于阳光之下。

(2)公共维修资金的使用，真正做到及时、快捷，并由业主委员会对公共维修资金的使用起到监督作用。

(3)在业委会成立后，提取小区维修资金总量的80%设立二级账户，“由活转定”，使其增值。

(4)遵守相关规定和约定，出台、完善、细化相关增值收入分配办法，以进一步保障小区公共场所经营收益的分配和合理使用，确保全体业主权益不受侵害。

 

发表日期：2016-11-16  浏览次数：4071