详细介绍:

物业到底该对业主服务些什么？

目前物业服务企业与业主之间主要矛盾焦点的根源之一是：业主对物业服务企业所应该提供的物业服务范畴存在着重大的误区。同时，物业服务企业如果能够采取积极有效的沟通措施与手段，搭建广泛互动的交流平台，是完全能够从源头上充分化解这一普遍矛盾，从而达到一个和谐、理解和信任目标的。

这里，以某花园小区为例，针对居住型物业中业主普遍存在的几种误区，从法律法规的角度进行相应的诠释。

误区1专用基础设施维护

业主经常会对物业服务企业产生这样的抱怨：“我交了水电费为什么管网、线路出现问题物业公司不能及时维修，而让我遭遇停水停电？我交了取暖费而室内温度达不到标准；交了收视费而电视信号不能满足要求，这些物业公司就应该承担责任。”

《物业管理条例》第四十五条规定：“物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。”

由此可见，在现实中，物业服务企业在被迫地担当了以上专用基础设施使用费收缴义务的同时，却无辜地被业主套上了专用基础设施维护义务的“枷锁”，有时甚至成为了不应该成为的“替罪羊”，且因此影响冲击了自身经营业务的有序进行。而《物业管理条例》第五十二条规定：“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。”已经清晰明确地规定了专用基础设施维护的义务究竟应该由谁来承担。

误区2装饰装修管理

“这是我自己买的房子，这是我的私人财产，愿意怎样装修是我自己的权利，物业公司凭什么干涉？”

《物业管理条例》第四十六条规定：“对物业服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。”

物业是以服务为产品的服务型企业，通过对服务管理区域内的“物”进行管理，从而达到对“人”的服务，这是物业服务企业的基本特性。这种服务与管理的基本出发点是维护服务管理区域内大多数人的共同利益，而不能以个别人的个体利益对立整体利益。如果这种对立情形存在，物业服务企业义不容辞，将履行维护公共利益的承诺。装饰装修管理是最能体现这一特性的方面。

误区3个人财产损失赔偿

“我家中的个人财产被盗，发生了严重损失，说明物业公司不作为，没有履行好义务，为此我拒绝交纳物业费。”这是你我日常物业服务管理中常听到的一种声音。

由于犯罪行为的突发性、不可预见性、隐蔽性和犯罪分子有目的作案，因此，从某种意义上讲，物业服务企业按照服务合同认真履行义务，也不可能完全避免犯罪事件在服务区域内的发生。

《物业管理条例》第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好求助工作。”

物业服务企业的基本义务是保障物业的合理使用，维护物业的公共秩序。如果把保护、保管全体业主及非业主使用人的人身、财产保护保管义务视为物业服务企业的附随义务，则违背了物业服务合同的性质、目的、交易习惯，该附随义务的责任远比物业服务合同中的主义务责任重大，违背了合同的诚信等价原则。因此，业主不能以此判定物业服务企业没有履行好义务，也不能以此为由不履行交纳物业服务费的义务。

同时，物业服务企业不具有对全体业主及使用人的人身、财产保护、保管的权利和能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。对犯罪行为造成的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。

因此，业主不应该将损失的责任归罪于为其提供服务的物业服务企业身上，且以此为由拒绝交纳物业服务费。因为这样做的结果一定是物业服务企业不可避免地产生亏损，从而秩序维护的效果也会随之恶化，最终形成一种恶性循环，这种前提下不可能共同建立一个和谐、安宁的社区。

误区4车辆相关费用与责任

“我的车辆发生损坏、丢失，而我交了车辆占道费，物业公司就应该赔偿！”这是物业服务行业常见的一种纠纷。

《中华人民共和国合同法》第三百六十六条规定：“寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。保管合同可以是有偿的，也可以是无偿的。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”

依据上述法律条款，业主似乎理所当然地对物业服务企业具有此类赔偿的要求权。但关键在于《物业服务委托合同》能否证明物业服务企业负有保管责任。这其中“车辆占道费”还是“保管费”，“车辆停放秩序的管理”还是“车辆保管管理”，对于最终的责任划分具有决定性的作用。

车辆占道费是物业服务企业代表全体业主进行收取，在弥补物业服务企业车辆秩序维护、车辆停放区域卫生清洁、代收车辆占道费等相应支出后，用于公共区域全体业主的公共利益。同时，《物业管理条例》第四十七条也明确进行了相应的规定。

误区5房屋质量问题

“我的房屋发生质量问题，物业公司为什么不进行维修？”也是最常见的问题之一。

在以上报道中提到的该花园小区，房屋质量问题就非常严重，包括排水系统倒坡、屋面防水渗漏、外墙墙体脱落、给水系统外露等等。

现实中，许多业主都会对物业服务企业提出以上房屋维修的要求，包括社会接管物业（开发商已经与物业服务企业脱离，建造年代较久远、容易发生质量问题的物业以及原来企业、行政事业单位自管的物业。

这类误区中，我们首先分析属于房屋质量保持期内的质量问题。因为开发商与业主之间存在合同关系，在房屋质量问题上，开发商基于赔偿责任对业主负有债务；同时，业主与物业服务企业间也存在合同关系，如果物业服务企业履行了自己的服务义务，业主不交纳物业服务费，业主对物业公司就负有债务。而开发商与物业服务公司间没有债权、债务关系。因此，依据《合同法》第九十九条的规定，不符合“当事人互负到期债务”的条件，业主不能直接向物业公司主张抵消。同时，《合同法》第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意”。

如属于保质期以外的房屋质量问题，则应由专项维修资金予以解决。《物业管理条例》第五十四条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”第五十六条规定：“物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。”第七十九条规定：“建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。”第八十条规定：“建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。”

由此可知，面对以上这两种情形，业主对物业服务企业提出维修要求是没有法律法规依据作为支持的。

因此，物业服务企业没有房屋质量维修的义务，而应该担当的是协调维修与日常维护的服务角色。

备注：《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定：“在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为”（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气系统、给排水管理、设备安装为2年；（5）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。”

物业服务企业要想在服务实施过程中等到绝大多数业主的支持，首先要得到理解，而理解是建立在双方责、权、利对待的基础上。通过有效地沟通与交流，使绝大部分业主明白物业服务企业到底该对业主服务些什么，是双方拉近心理距离的开始与起点。